周口日?qǐng)?bào)·新周口客戶端記者 孫安平 通訊員 王向靈 李暢

“謝謝，你們的服務(wù)態(tài)度真是太好了、太好了、太好了！”7月30日，在沈丘縣醫(yī)保中心服務(wù)窗口，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的劉玉蘭大媽對(duì)醫(yī)保中心支部書記王海軍一連說(shuō)了3個(gè)“太好了”。劉玉蘭為該縣馮營(yíng)鄉(xiāng)人，丈夫因腦梗在上海住院，前來(lái)咨詢有關(guān)報(bào)補(bǔ)事宜。劉大媽上了歲數(shù)，正在服務(wù)臺(tái)值班的王海軍解釋好大一會(huì)兒，她才聽(tīng)明白。王海軍又親自免費(fèi)為她復(fù)印身份證、戶口本，這讓劉大媽頗受感動(dòng)?！拔覀円λ芗暗貫槿罕娞峁┳顪剀暗摹徽臼健?wù)，爭(zhēng)取讓群眾最多跑一趟！”王海軍說(shuō)。

據(jù)悉，沈丘縣醫(yī)保中心服務(wù)窗口曾因服務(wù)態(tài)度差、轉(zhuǎn)診效率低、報(bào)補(bǔ)速度慢等問(wèn)題，一度受到群眾質(zhì)疑。為扭轉(zhuǎn)這種落后被動(dòng)局面，該縣醫(yī)保中心痛定思痛，以“三集中三到位”整改工作為契機(jī)，進(jìn)一步深化“放管服”改革，采取一系列整改措施，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，徹底解決事難辦、臉難看等“中梗阻”問(wèn)題。

精簡(jiǎn)優(yōu)化窗口服務(wù)人員。通過(guò)實(shí)行雙向選崗、擇優(yōu)上崗等措施，將12名窗口業(yè)務(wù)熟、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到一線，將4名原窗口服務(wù)人員進(jìn)行換崗，解決了人浮于事的問(wèn)題。增設(shè)轉(zhuǎn)診熱線電話。在原有2部電話的基礎(chǔ)上，增設(shè)4部轉(zhuǎn)診電話，接線人員增至6人，解決了轉(zhuǎn)診電話占線、打不通等問(wèn)題。同時(shí)，配齊各服務(wù)科室咨詢電話，做到有問(wèn)必有答，事事有結(jié)果。

設(shè)置醫(yī)保中心窗口便民服務(wù)臺(tái)。設(shè)1名固定工作人員值班，6名班子成員輪流帶班，業(yè)務(wù)高峰時(shí)段班子成員全部到引導(dǎo)臺(tái)辦公，負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理和講解相關(guān)政策及辦事流程。

建立宣傳長(zhǎng)廊。把工作流程和醫(yī)保政策制成宣傳版面，在大廳醒目位置一字?jǐn)[放。同時(shí)推廣使用醫(yī)保公眾號(hào)，不僅讓辦事群眾了解了醫(yī)保政策，也對(duì)醫(yī)保日常業(yè)務(wù)起到了宣傳作用。

建立健全窗口獎(jiǎng)懲制度。實(shí)行投訴責(zé)任倒查追責(zé)制，以責(zé)任抓落實(shí)，凡因服務(wù)問(wèn)題被投訴的，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。年終總結(jié)評(píng)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，無(wú)信訪件和得到群眾好評(píng)的工作人員，其科室在評(píng)先評(píng)優(yōu)中設(shè)加分項(xiàng)。

開展文明服務(wù)培訓(xùn)。定期邀請(qǐng)“服務(wù)明星”為窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禮儀規(guī)范深入人心，樹立窗口人員良好形象，提高辦事群眾滿意度。

建立健全醫(yī)保中心工作制度。實(shí)行例會(huì)制度，每周召開工作布置會(huì)、總結(jié)會(huì)，以會(huì)代訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；嚴(yán)格窗口考勤制度，每月匯總考勤情況，作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)重要參考指標(biāo)。

思路一變天地寬，窗口一亮民心暖。自深化服務(wù)整改工作開展以來(lái)，沈丘縣醫(yī)保中心窗口的服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度得到極大提高。至目前，已收到群眾表?yè)P(yáng)信12封，口頭、微信表?yè)P(yáng)上百次?！吧罨殴芊母镉肋h(yuǎn)在路上！我們打造群眾最暖心的窗口，要讓溫馨服務(wù)觸手可及”沈丘縣醫(yī)保局局長(zhǎng)程麟信心滿滿地說(shuō)。