2024年04月12日
新華社“新華視點(diǎn)”記者 于也童 張璇 李明輝
新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》已落地月余，辦法要求，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。
新規(guī)施行以來(lái)，用戶(hù)和快遞小哥感受到什么變化？“新華視點(diǎn)”記者走訪多地，追蹤新規(guī)落地情況。
快遞企業(yè)：正積極落實(shí)“按約投遞”
根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件，同比增長(zhǎng)19.4%?？爝f業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的同時(shí)，快遞員未聯(lián)系收件人隨意放置包裹，導(dǎo)致快遞丟失等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，亟待規(guī)范。
新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》在加強(qiáng)快遞服務(wù)行為規(guī)制、強(qiáng)化市場(chǎng)制度管理要求等多方面作出明確規(guī)定，將快遞“最后一公里”選擇權(quán)交給用戶(hù)。
記者調(diào)查了解到，新規(guī)實(shí)施一個(gè)月來(lái)，不少快遞企業(yè)正積極落實(shí)“按約投遞”等要求，優(yōu)化服務(wù)。
打開(kāi)“順豐快遞”微信小程序，點(diǎn)擊“收件偏好”，找到“工作日”，選擇“派送到豐巢柜或服務(wù)點(diǎn)”……清明假期前，在沈陽(yáng)工作的白領(lǐng)宋莉莉告訴記者，順豐快遞在派單前會(huì)讓用戶(hù)選擇投遞方式，假期出游也不用惦記快遞送沒(méi)送到。
遼寧順豐金廊片區(qū)負(fù)責(zé)人曹森介紹，順豐通過(guò)大數(shù)據(jù)助力，對(duì)每個(gè)區(qū)域的件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)范圍。“通過(guò)順豐APP，用戶(hù)可以在派送途中設(shè)置收件時(shí)間、地點(diǎn)、是否敲門(mén)等需求，快遞員也能及時(shí)掌握?！?/p>
目前，在圓通為快遞員打造的“行者”客戶(hù)端里，智能派送功能已上線，快遞員可通過(guò)“路線智能規(guī)劃”“漏派提醒”“智能簽收”等功能，在更好服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，提升工作效率。
“我們公司一直都要求送貨上門(mén)。”沈陽(yáng)市渾南區(qū)的一名京東快遞小哥說(shuō)，送貨一般是專(zhuān)人專(zhuān)片，時(shí)間長(zhǎng)了，就能摸清片區(qū)住戶(hù)的收貨習(xí)慣。他也坦言：“即便是上門(mén)，也會(huì)遇到客戶(hù)不在家的情況；如果不提前溝通，就可能被投訴?！?/p>
京東物流方面表示，“攬收、派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)目前已覆蓋全國(guó)600多個(gè)城市。為響應(yīng)新規(guī)要求，也面向用戶(hù)的個(gè)性化需求推出“按需攬派”服務(wù)。用戶(hù)可根據(jù)自己的習(xí)慣進(jìn)行“偏好設(shè)置”，根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇上門(mén)時(shí)間等。
國(guó)家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，3月份全國(guó)日均快件投遞量為4.42億件，同比增長(zhǎng)17.6%，行業(yè)運(yùn)行整體保持暢通穩(wěn)定。
關(guān)鍵在于企業(yè)與用戶(hù)協(xié)商一致
記者近日在沈陽(yáng)、杭州等地走訪發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)間、網(wǎng)點(diǎn)間服務(wù)參差不齊，一些地方仍存在快遞員不通知收件人，就直接將快遞投放至驛站、快遞柜等情況。
在記者調(diào)查的70位快遞用戶(hù)中，有65位表示自己在收快遞前出現(xiàn)過(guò)未被問(wèn)詢(xún)的情況。
調(diào)查中，一些快遞員表示，如果要一一聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)實(shí)中確有一定困難。
“我每天要派送幾百件快遞，按500件算，每個(gè)電話就算打30秒，一天光打電話就要幾小時(shí)。要是遇到‘雙十一’，派件量過(guò)千，精力真的跟不上?！币幻爝f小哥向記者吐槽。
“有時(shí)也不是我不想打，我打了，人家一看‘騷擾電話’，馬上就給我按了?！鄙蜿?yáng)一名快遞員說(shuō)。
還有快遞員表示：“運(yùn)營(yíng)商說(shuō)有關(guān)部門(mén)對(duì)預(yù)防電詐有要求，每天打太多電話、被太多人標(biāo)記為‘騷擾電話’的號(hào)碼都會(huì)被封號(hào)?！?/p>
一些小區(qū)限制入內(nèi)，也增加了上門(mén)投遞的難度。杭州市民徐先生是余杭區(qū)某大型小區(qū)的業(yè)主，快遞小哥常以“物業(yè)進(jìn)出有限制”為由，向他解釋為何沒(méi)能上門(mén)投遞?！拔野亚闆r反映給12305，對(duì)方回復(fù)我稱(chēng)，可以處罰快遞企業(yè)，但管不了物業(yè)行為。”徐先生說(shuō)。
那么，快遞是否只能上門(mén)投遞？
中國(guó)快遞協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任丁紅濤表示，快遞服務(wù)是民事履約行為，不管是上門(mén)投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶(hù)協(xié)商一致，都是可以的。
丁紅濤說(shuō)，新規(guī)并非要求必須上門(mén)投遞，而是針對(duì)實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的未經(jīng)用戶(hù)同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)提高履約意識(shí)，按照約定方式投遞，在投箱入站前征得用戶(hù)同意。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，上門(mén)、箱遞、站遞等投遞方式可滿足用戶(hù)的多元化需求。建議通過(guò)前置投遞選項(xiàng)、用技術(shù)手段改善溝通方式等多元化舉措，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通。
采訪中，不少用戶(hù)也對(duì)“送貨上門(mén)”持理性態(tài)度，對(duì)每天起早貪黑、風(fēng)雨無(wú)阻的快遞小哥表示理解。沈陽(yáng)市民李晨陽(yáng)說(shuō)：“征得用戶(hù)同意的方法并非只有打電話一種，快遞企業(yè)應(yīng)主動(dòng)探索，而非把壓力給到快遞員?！?/p>
同向發(fā)力提升服務(wù)質(zhì)量
我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)十年穩(wěn)居全球首位，2023年快遞業(yè)務(wù)量約占全球快遞總量的六成以上。
在業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)的同時(shí)保障服務(wù)到位，是對(duì)快遞業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新規(guī)要求“按約投遞”，本質(zhì)上是要求快遞企業(yè)更好保障用戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。進(jìn)一步提升快遞服務(wù)滿意度，推動(dòng)辦法落實(shí)，需快遞企業(yè)、電商平臺(tái)、監(jiān)管方等多方共同努力。
有業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國(guó)80%以上快件都是電商件，電商平臺(tái)可將問(wèn)題前置，更好解決“聯(lián)絡(luò)難”問(wèn)題。
物流行業(yè)專(zhuān)家楊達(dá)卿建議，各主要電商平臺(tái)在下單界面設(shè)置快遞配送選項(xiàng)，并將信息與快遞公司同步，協(xié)同做好服務(wù)?！鞍堰x擇權(quán)真正還給用戶(hù)”，讓消費(fèi)者在下單時(shí)就選擇自己心儀的方式，才能從源頭降低溝通成本，更可減少快遞電話溝通對(duì)用戶(hù)的打擾。
“如果買(mǎi)東西時(shí)就能選擇上門(mén)、投箱還是放驛站，就不用投遞時(shí)反復(fù)溝通了。”杭州市民徐先生說(shuō)。
記者注意到，淘寶、抖音等電商平臺(tái)已著手改造業(yè)務(wù)流程，消費(fèi)者在部分平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)下單時(shí)已可選擇投遞方式。
針對(duì)部分消費(fèi)者關(guān)心的服務(wù)價(jià)格及快遞小哥工作量增加問(wèn)題，受訪專(zhuān)家指出，快遞企業(yè)需在管理上下功夫、在技術(shù)上增投入，依托科學(xué)管理方式不斷提升服務(wù)水平，更好適應(yīng)用戶(hù)多元化收件需求。
丁紅濤表示，快遞服務(wù)本質(zhì)上是市場(chǎng)化合同服務(wù)行為，服務(wù)價(jià)格水平由市場(chǎng)決定。據(jù)初步調(diào)查分析，上門(mén)投遞占比變化不會(huì)太大，履約成本增加相對(duì)有限。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)也建議快遞企業(yè)以進(jìn)一步提高效率為主要措施，緩解成本壓力。
新規(guī)施行以來(lái)，郵政管理部門(mén)依法履行監(jiān)管職責(zé)，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾。多位專(zhuān)家表示，快遞企業(yè)不應(yīng)將壓力直接傳導(dǎo)至快遞員，要通過(guò)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，提升服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)郵政管理部門(mén)也應(yīng)因地制宜，讓執(zhí)法“尺度”與“溫度”并存。
（新華社北京4月11日電）
