2024年09月24日
□吳繼峰
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與政務(wù)服務(wù)深度融合的今天，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。據(jù)《周口日?qǐng)?bào)》（9月21日）報(bào)道，近日，我市成功舉辦第一屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能大賽決賽。這不僅是對(duì)熱線工作人員業(yè)務(wù)能力的一次集中展示和提升，更是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。
從前期理論考試的激烈篩選，到?jīng)Q賽現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人必答、知識(shí)搶答的緊張氛圍，再到咨詢求助類(lèi)與特殊場(chǎng)景類(lèi)情景模擬的實(shí)戰(zhàn)演練，每一個(gè)環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著參賽選手的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。15名脫穎而出的選手，不僅是熱線隊(duì)伍中的佼佼者，更是廣大市民心中值得信賴的“好聲音”。他們用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“專(zhuān)業(yè)、高效、熱情、耐心”的服務(wù)宗旨，展現(xiàn)了新時(shí)代政務(wù)服務(wù)人員的良好形象。
是比賽，更是知識(shí)和技能的交流。參賽選手紛紛表示，這次技能競(jìng)賽為他們搭建了一個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)。在知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用上，大家相互學(xué)習(xí)，共同探索更高效的信息檢索與運(yùn)用方法；在緊急事項(xiàng)的三方聯(lián)動(dòng)處理上，通過(guò)模擬演練，加深了對(duì)跨部門(mén)協(xié)作重要性的認(rèn)識(shí)；在與群眾的溝通交流中，更加注重語(yǔ)言的藝術(shù)，力求用最溫暖的話語(yǔ)化解群眾的疑慮與困擾；在記錄工單的精準(zhǔn)度上，更是精益求精，力求每一個(gè)細(xì)節(jié)都不出差錯(cuò)。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)交流，無(wú)疑為提升全體熱線工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能水平奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
技能競(jìng)賽只是一種形式，以賽促學(xué)、以學(xué)促行才是最終目的。我們要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾需求不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。通過(guò)多渠道受理、快速分類(lèi)轉(zhuǎn)辦，確保每一個(gè)群眾來(lái)電都能得到及時(shí)、有效的回應(yīng)；通過(guò)用心接聽(tīng)熱線、用情解決訴求，將群眾的急難愁盼轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的滿意清單。②9
