■朱曉帆
投送快遞件“扔了就跑”“門口簽收”;沒經(jīng)同意,快遞就被放在快遞柜或快遞點(diǎn);還沒收到快遞,訂單就顯示“被簽收”;要是沒翻看物流,快遞就在快遞柜里錯(cuò)過了“七天無理由退貨”期……諸如此類的尷尬情況,你遇到過嗎?
“手機(jī)一點(diǎn),快遞到家”,網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展,極大地推動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì),2021年我國(guó)快遞年業(yè)務(wù)量首次超1000億件。對(duì)于很多人來說,快遞已經(jīng)成為生活中不可或缺的一部分,但由于“快而不遞”所引發(fā)的糾紛和困擾,也成了不少消費(fèi)者“買買買”中的煩惱。
近日,國(guó)家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》公開征求意見,對(duì)快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了明確:“未經(jīng)用戶同意,不得代為確認(rèn)收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”,“情節(jié)嚴(yán)重的,最高可罰3萬(wàn)元”。
快遞業(yè)的服務(wù)是“門到門”服務(wù),快遞人員的收入以計(jì)件為主,多勞多得。除此之外,快遞公司還有龐大的運(yùn)營(yíng)管理成本。由此算來,將快遞進(jìn)站、進(jìn)柜,無論從效率還是效益考慮,都要比逐一上門派送時(shí)間成本更低、效率更高,快遞柜和快遞站點(diǎn),也著實(shí)為無法當(dāng)面簽收的消費(fèi)者提供了便利。但這并不意味著,快遞員可以“默認(rèn)”將末端服務(wù)設(shè)施和送貨上門等同起來。
從2011年到2021年這10年間,快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了26.2倍,而快遞員數(shù)量只增長(zhǎng)了不到5倍。快遞行業(yè)的“最后一公里”配送問題一直以來都是行業(yè)性難題?!白詈笠还铩钡目爝f配送和成本之間一直處于一個(gè)脆弱的平衡狀態(tài)。不過,快遞業(yè)仍然在發(fā)展以及不斷有后來者加入的現(xiàn)實(shí),說明快遞業(yè)的市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)仍有空間。但無論如何,快遞業(yè)發(fā)展的根基就在于“門到門”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),失去了這個(gè)根基,快遞業(yè)的健康發(fā)展就難以為繼。
當(dāng)前,我國(guó)的快遞量已達(dá)到日均3萬(wàn)件。面對(duì)如此巨大的快遞投送業(yè)務(wù)量,解決“最后一公里”的配送問題十分緊迫。從這個(gè)意義上說,《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》的出臺(tái)及時(shí)而必要——既規(guī)范了快遞人員與消費(fèi)者之間“最后一公里”的投遞標(biāo)準(zhǔn),也倒逼著快遞企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化商業(yè)模式以及對(duì)快遞人員的激勵(lì)機(jī)制。
當(dāng)然,在現(xiàn)實(shí)中,撥打快遞公司的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況多有存在,也極少有人會(huì)為了一件快遞而與快遞公司對(duì)簿公堂。過高的維權(quán)成本,讓很多消費(fèi)者不得不放棄自己的權(quán)益,因此,堅(jiān)決執(zhí)行、實(shí)施和監(jiān)督解決“最后一公里”的規(guī)定就格外重要。
破解快遞業(yè)“最后一公里”的難題,《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》的出臺(tái)和落實(shí)是一個(gè)契機(jī),快遞企業(yè)應(yīng)借此嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保證服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)改革和完善對(duì)快遞人員的業(yè)務(wù)考核機(jī)制,提高“最后一公里”的投送完成度在業(yè)績(jī)考核中的占比——這些不但關(guān)系著快遞人員的切身利益,更決定著他們的服務(wù)質(zhì)量。
(據(jù)《光明日?qǐng)?bào)》)