2024年06月04日
□新華社記者 戴威 胡銳
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)APP成為人們生活中必不可少的工具。然而，一些APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)屢遭質(zhì)疑：從續(xù)費(fèi)容易退訂難，到默認(rèn)或強(qiáng)制開(kāi)通，再到自動(dòng)續(xù)費(fèi)悄然漲價(jià)、花的錢(qián)反而更多……
緣何問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)、屢禁不止？
明“坑”易躲 暗“坑”難防
“當(dāng)初同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，是為了消費(fèi)更方便、更劃算，沒(méi)想到‘暗坑’這么多?！卑不蘸戏适忻駝⑿癖笳f(shuō)。和劉旭斌一樣，不少消費(fèi)者感嘆，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)容易退訂難。
某知名投訴平臺(tái)上，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為搜索條目的投訴件，已從2020年的3萬(wàn)多條增至如今超15萬(wàn)條。
“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，手機(jī)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路越發(fā)多樣，盡管相關(guān)部門(mén)三令五申，部分APP經(jīng)營(yíng)者仍在自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)定里埋下“暗坑”。
2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。
“在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，我壓根沒(méi)收到提示信息?！卑不帐徍忻襦嵆烧f(shuō)，自己前不久在不知情的情況下，被某音樂(lè)APP默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！半m然續(xù)費(fèi)金額不高，但心里還是不舒服?！编嵆烧f(shuō)。
一些APP將取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)隱藏在難以察覺(jué)的位置，或通過(guò)繁瑣步驟為用戶取消自動(dòng)付費(fèi)設(shè)置障礙，被消費(fèi)者形象地稱(chēng)為“套娃退訂”。
在某外賣(mài)APP的一級(jí)操作界面，記者難以找到帶有“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“續(xù)費(fèi)管理”等字樣的按鈕。通過(guò)搜索相關(guān)教程，才在其“超級(jí)吃貨卡”界面，經(jīng)過(guò)4次點(diǎn)擊關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。記者發(fā)現(xiàn)，搜索“外賣(mài)APP如何關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能”，會(huì)跳出大量網(wǎng)友提問(wèn)及相關(guān)教程。
一些APP“暗度陳倉(cāng)”，不遵守原有低價(jià)合約，悄悄漲價(jià)。
“2019年，我以每年197元的價(jià)格在某網(wǎng)盤(pán)APP開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員。最近發(fā)現(xiàn)，從2020年開(kāi)始，會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)直接漲價(jià)到每年263元。而去年‘雙十一’期間，在該APP官方網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)年度會(huì)員僅需178元，遠(yuǎn)低于我的續(xù)費(fèi)價(jià)格，這多少有些離譜。”一名消費(fèi)者在某投訴平臺(tái)上說(shuō)。
記者在該平臺(tái)以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)漲價(jià)”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映，在APP上開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能后，續(xù)訂費(fèi)用突然漲價(jià)，與當(dāng)初簽訂的合約不符，違背了通過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)享受低價(jià)服務(wù)的初衷。
多次規(guī)范下為何屢禁不止？
套路陷阱困擾消費(fèi)者久矣，有關(guān)部門(mén)多次出臺(tái)政策法規(guī)加以約束，為何部分經(jīng)營(yíng)者依然我行我素？
——利益驅(qū)動(dòng)大，監(jiān)管難度高。消費(fèi)者常用的手機(jī)APP如外賣(mài)軟件、音樂(lè)軟件等，涉及自動(dòng)續(xù)費(fèi)的金額通常在十余元至幾十元不等，單筆消費(fèi)金額看似不高，但考慮到部分APP活躍用戶在千萬(wàn)量級(jí)甚至破億，自動(dòng)續(xù)費(fèi)帶來(lái)的收益頗為可觀。
以某音樂(lè)娛樂(lè)集團(tuán)為例，財(cái)報(bào)顯示其旗下APP在線音樂(lè)付費(fèi)用戶數(shù)量超過(guò)1億。根據(jù)相關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議，這些音樂(lè)APP每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)費(fèi)用普遍在15元到25元；按最低15元計(jì)算，其會(huì)員續(xù)費(fèi)月收入能達(dá)到十億元量級(jí)。
此外，截至2023年8月，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上監(jiān)測(cè)到的活躍APP數(shù)量達(dá)260萬(wàn)款。要對(duì)數(shù)量如此龐大的APP進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)于相關(guān)部門(mén)來(lái)說(shuō)頗有難度。
——違規(guī)成本低，打擊力度弱。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象屢禁不止的一個(gè)重要原因是，經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)成本很低。消費(fèi)者察覺(jué)到自己“被坑”后，訴諸法律手段維權(quán)的情況并不多見(jiàn)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和用戶不計(jì)其數(shù)的線上投訴相比，也鮮有對(duì)APP經(jīng)營(yíng)者采取實(shí)質(zhì)性處罰的案例。
2024年3月，國(guó)務(wù)院公布《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，自2024年7月1日起施行，明確提及自動(dòng)續(xù)費(fèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以及違反規(guī)定將受到的處罰。陳音江認(rèn)為，這一條例從法規(guī)層面進(jìn)一步規(guī)范自動(dòng)續(xù)費(fèi)，期待在具體執(zhí)行時(shí)能真正“長(zhǎng)出牙齒”。
——商家有空鉆，用戶維權(quán)難。消保專(zhuān)家認(rèn)為，盡管相關(guān)政策法規(guī)提出“自動(dòng)續(xù)費(fèi)需征得用戶同意”“不得默認(rèn)勾選捆綁開(kāi)通”“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”等要求，但是相關(guān)規(guī)定還比較模糊。究竟如何才算顯著、如何才算違規(guī)，尚不明確，這給部分經(jīng)營(yíng)者留下空子可鉆。
全國(guó)政協(xié)委員、?？蠂?guó)際文化集團(tuán)董事長(zhǎng)安庭說(shuō)，此類(lèi)糾紛涉及金額通常較小，消費(fèi)者若想維權(quán)，花費(fèi)的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本較高。另外，投訴、受理渠道不暢，更加劇了維權(quán)難度。
多措并舉維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，開(kāi)啟自動(dòng)續(xù)費(fèi)是為了節(jié)約交易成本、提高交易效率，但當(dāng)前APP中存在的種種套路，卻涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，讓不少消費(fèi)者直呼“上當(dāng)”。受訪專(zhuān)家建議，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度、強(qiáng)化社會(huì)共治，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
劉旭斌表示，很多像他一樣的消費(fèi)者，常?？嘤跓o(wú)處維權(quán)。他建議，相關(guān)部門(mén)應(yīng)強(qiáng)化12315平臺(tái)功能，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，并督促相關(guān)APP經(jīng)營(yíng)者積極處理和回應(yīng)消費(fèi)者訴求，相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格調(diào)查處理。
面對(duì)應(yīng)用市場(chǎng)上海量的APP，全面監(jiān)管難度較大，專(zhuān)家認(rèn)為，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶投訴、舉報(bào)的信息，以此為監(jiān)管方向和線索，積極監(jiān)管、整治。
陳音江建議，應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī)，明確處罰措施，加大處罰力度，提高經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)成本。此外，相關(guān)政策規(guī)定應(yīng)更為清晰，出臺(tái)規(guī)范指引，避免部分經(jīng)營(yíng)者有漏洞可鉆。安庭建議，對(duì)具有多次違法違規(guī)情節(jié)或其他嚴(yán)重違法違規(guī)情節(jié)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)依法從嚴(yán)從重處罰。
安徽省消保委秘書(shū)處秘書(shū)長(zhǎng)周玉戰(zhàn)認(rèn)為，自動(dòng)續(xù)費(fèi)產(chǎn)生的問(wèn)題，往往具有點(diǎn)多、面廣等特點(diǎn)，需加強(qiáng)社會(huì)共治，營(yíng)造良好生態(tài)。他建議，通過(guò)媒體輿論監(jiān)督、消保組織消費(fèi)監(jiān)督、行業(yè)組織強(qiáng)化自律、相關(guān)部門(mén)曝光典型案例等方式，群策群力推動(dòng)問(wèn)題源頭治理。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在使用自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能時(shí)，也要擦亮雙眼，仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，留存好相關(guān)證據(jù)。
（據(jù)新華社電）
