本報(bào)記者 于偉
國(guó)慶長(zhǎng)假將至，又正值金九銀十的促銷好季節(jié)，各商家使出渾身解數(shù)：送禮返現(xiàn)、半價(jià)優(yōu)惠、售后延保等字眼填滿了花花綠綠的海報(bào)和網(wǎng)站，咋一看的確誘人眼球。但是，俗語有云，天上不會(huì)掉餡餅，如此之“餡餅”是真是假？
事實(shí)上，節(jié)假日是家電銷售旺季的同時(shí)，也是投訴的高峰期，尤其是各類虛假宣傳，例如低價(jià)促銷、延保設(shè)套等最受詬病。因而，如何讓消費(fèi)者“買得放心、用得安心”，成為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。
家電類產(chǎn)品成投訴“大頭”
隨著家電行業(yè)的快速發(fā)展，家用電器方面的投訴聲音不絕于耳，投訴量年年居高不下。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅在今年上半年，家用電子電器類產(chǎn)品全國(guó)投訴量達(dá)7萬多件，占整體投訴量的22.2%，排名全國(guó)投訴案件的第三位。
回頭看2010年的數(shù)據(jù)，據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總，2010年共受理消費(fèi)者投訴666,255件，解決627,271件。其中，家用電子電器類占24.5%，達(dá)到163,531件。而在2009年，家用電子電器類產(chǎn)品投訴量為154，557件，占全部投訴的24.2%。相比下，2010年家電類產(chǎn)品投訴量增長(zhǎng)了將近8900多件。
此外，《中華工商時(shí)報(bào)》報(bào)道，北京市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心今年7月、8月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，家用電子電器類商品的投訴量高居榜首，平均占商品類投訴的42.16%。另據(jù)《中山日?qǐng)?bào)》報(bào)道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年中山市消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴1618件。其中，家用電子電器類是投訴重災(zāi)區(qū)，連續(xù)三年高居榜首，去年投訴量達(dá)到528宗，占全年投訴總量的32.63%。
同時(shí)，各類家電投訴案也常見諸報(bào)端。在消費(fèi)者眼里，年年投訴卻難以改善，著實(shí)讓人無奈。
家電售后飽受詬病
每逢節(jié)假日，都是商家出手的好機(jī)會(huì)。據(jù)《南方日?qǐng)?bào)》報(bào)道，中秋假日三天中山蘇寧、國(guó)美的家電銷量同比均有上升，國(guó)美更實(shí)現(xiàn)了同比近300%增長(zhǎng)的火紅業(yè)績(jī)。
現(xiàn)在，國(guó)慶將至，又正值金九銀十的最佳促銷季，商家必然會(huì)抓此良機(jī)趁勢(shì)而上，大打促銷牌招攬生意。各種活動(dòng)如火如荼，“全場(chǎng)優(yōu)惠”、“預(yù)存十倍翻”、“半買半送”等眼花繚亂的大字處處可見。表面上看，如果不趁此機(jī)會(huì)大購(gòu)一番撿個(gè)便宜，恐怕會(huì)后悔莫及。然而，這些“便宜”真的那么容易就撿到嗎？
先看看網(wǎng)上這些低價(jià)宣傳：32寸液晶電視原價(jià)2799元，現(xiàn)在只需2199元；煙灶組合原價(jià)1398元，6.4折后僅898元……讓無數(shù)“潮人”圍著它團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，欲罷不能。但個(gè)中真假難以知曉。
再說說各商家宣傳的用詞：最常見的諸如，明明寫著“全場(chǎng)活動(dòng)”，買單時(shí)何以變成了“部分商品”；“買一送一”究竟指的是同種商品還是其他類別……這些字眼看似并無不當(dāng)，實(shí)則暗藏貓膩，實(shí)則給活動(dòng)宣傳上的“最終解釋權(quán)歸商家所有”提供了臺(tái)階。
此外，延保儼然是家電促銷一大亮點(diǎn)。空調(diào)、彩電等產(chǎn)品大都有“延期保修服務(wù)”。延保費(fèi)從每年15元到300元不等，一些經(jīng)銷商還用贈(zèng)送“延保”作為促銷手段。但看似為消費(fèi)者提供了消費(fèi)保障的延保，卻不斷遭到質(zhì)疑。一是購(gòu)買延保時(shí)，常常沒有任何法律上的憑證，甚至一些商家經(jīng)常制定隱性銷售指標(biāo)，捆綁銷售家電延保，讓消費(fèi)者在不知情的情況下連帶購(gòu)買；二是維修時(shí)，家電延保流程拖沓、維修遺留問題、重復(fù)送修問題增多、廠家推諉等投訴在網(wǎng)絡(luò)上屢見不鮮，無法讓消費(fèi)者享受到家電售后服務(wù)。特別是，隨著團(tuán)購(gòu)的日益火爆，在一定程度助長(zhǎng)宰客行為。
微利時(shí)代需尋找突破口
雖然，家電下鄉(xiāng)、以舊換新、內(nèi)需消費(fèi)增長(zhǎng)等帶動(dòng)了家電業(yè)的增長(zhǎng)，但家電企業(yè)也不得不面對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)利潤(rùn)微薄的現(xiàn)實(shí)。特別是，隨著各種節(jié)假日的到來，傳統(tǒng)家電業(yè)走向惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)微薄。各商家使勁招數(shù)，擠破了頭搞促銷、做活動(dòng)、玩折扣，不惜以利潤(rùn)換取市場(chǎng)，展開一場(chǎng)生死較量。這些不僅使本已微薄的利潤(rùn)再面臨削減的可能，更成了整個(gè)行業(yè)良性發(fā)展的一大桎梏。
眼下，家電市場(chǎng)重新整頓已刻不容緩，飽受詬病的上述行為也急需反思改進(jìn)。家電行業(yè)亟需出臺(tái)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)就有了入市的門檻，將不合格者拒之門外，促進(jìn)業(yè)內(nèi)洗牌。同時(shí)，應(yīng)完善相應(yīng)的懲罰賠償機(jī)制，增加商家不良行為的違規(guī)成本。
行業(yè)自律不可或缺。行業(yè)要自律，尤其行業(yè)協(xié)會(huì)，要為行業(yè)的健康發(fā)展，從根本上培養(yǎng)市場(chǎng)對(duì)行業(yè)的信任，只有信任度提高了，行業(yè)才有可能更好發(fā)展。同時(shí)，在微利的家電行業(yè)，產(chǎn)品和企業(yè)的轉(zhuǎn)型成為必然。
當(dāng)然，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)要理性消費(fèi)：一方面，應(yīng)小心辨別，謹(jǐn)防被誤導(dǎo)家電促銷宣傳中不明顯的位置是否存在“最終解釋權(quán)歸商家所有”、“特價(jià)商品概不退換”等霸王條款；另一方面，購(gòu)買某家電時(shí)，一定要索取該產(chǎn)品說明書，貨送到后還要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，核對(duì)無誤后再簽收，以免發(fā)生“扯皮”現(xiàn)象。
