用戶稱“這冰箱門鬧的我整天都緊張兮兮，一天檢查好幾次冰箱門有沒有關(guān)嚴，都神經(jīng)衰弱了”；西門子稱“這不是質(zhì)量問題”，但就是不告訴你這是為什么；專家稱“這樣的西門子又是如何成為受中國社會尊重的跨國企業(yè)”？
本報記者許意強
不愿承認質(zhì)量問題，卻要通過額外安裝閉門器解決“門關(guān)不嚴”問題；
公開承諾免費維修，卻在服務(wù)人員上門后根據(jù)購機時間再定是否收費；
質(zhì)量很好還免費修，卻又開始原價回購用戶家中的“門關(guān)不嚴”冰箱……
連日來，圍繞“西門子多款冰箱門關(guān)不嚴”一事引起的數(shù)百位用戶集體投訴，還在持續(xù)發(fā)酵中。《中國企業(yè)報》記者獲悉，一方面是西門子家電對于冰箱門關(guān)不嚴“拒不認錯、拒不解釋原因”，卻又公開承諾為存在“冰箱門關(guān)不嚴”的用戶提供免費服務(wù)，甚至還要通過安裝閉門裝置解決冰箱門關(guān)不嚴問題；另一方面則是眾多用戶堅持要求西門子公開認錯、全國召回問題冰箱，卻又遭遇了西門子的免費服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，甚至還要回收冰箱 “息事寧人”。
一時間內(nèi)，西門子冰箱門關(guān)不嚴，到底是不是“產(chǎn)品質(zhì)量問題”，企業(yè)是否需要全國公開召回免費維修？西門子冰箱門事件再陷“羅生門”。
回購用戶冰箱
10月26日，來自江蘇常州西門子冰箱用戶向《中國企業(yè)報》記者表示：“這事真讓人神經(jīng)衰弱了，過會兒就得看看西門子的冰箱門有沒有關(guān)好。”不過，令其它西門子問題冰箱用戶羨慕的是，位于江蘇南京的西門子家電已經(jīng)向這位用戶提出了“我們可以按照你購買時的價格回收你的冰箱”。
過去一段時間，這位用戶家中的西門子冰箱由于“零度保鮮室”的門總是關(guān)不上，導(dǎo)致冰箱經(jīng)常出現(xiàn)“大面積結(jié)冰和結(jié)霜”。這位用戶向記者描述：“這個室門與上下兩個緊閉室門根本不在一個平面上，相差有6毫米。一直以來，只要是用力太小或者過大，門都關(guān)不上”。
不過，西門子想通過“原價回購問題冰箱”的解決方案，并未得到這位用戶的認可。他向《中國企業(yè)報》記者表示：“與西門子服務(wù)人員溝通時，他們對待用戶的態(tài)度存在嚴重問題。服務(wù)人員第一次上門說不需要維修，第二次上門后卻只檢查了壓縮機和冰箱室內(nèi)溫度就回去了，后來服務(wù)人員干脆讓我不要鬧了，說冰箱就是這樣，問題總歸有的?！?/p>
還有西門子用戶在微博上表示：“用了一年多的西門子冰箱給換了一個新的，感謝老羅(老羅指羅永浩，是其第一個爆出西門子冰箱存在門關(guān)不嚴的問題)”。顯然，對于“冰箱門關(guān)不嚴”一事，西門子已經(jīng)開始行動，對于一些用戶甚至開始采取“全額回購冰箱”、“免費更換新冰箱”等特殊措施。
免費服務(wù)承諾不兌現(xiàn)
不過，不少消費者似乎沒有這些用戶的“超級待遇”。日前，來自山東、北京等地的西門子用戶反映：“西門子承諾對于問題冰箱門給予免費服務(wù)，但服務(wù)人員上門后卻以冰箱門沒問題為由，要收服務(wù)費。”隨后，《中國企業(yè)報》記者以用戶名義致電西門子家電服務(wù)熱線4009988888，客服人員表示：“對于冰箱門的維修是否收費，需要根據(jù)你家中冰箱的購買時間、按照國家三包規(guī)定執(zhí)行，服務(wù)人員上門后會決定是否收費，我們無法解答?！?/p>
令不少用戶感到疑惑的是：“西門子一直聲稱產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，但現(xiàn)在解決冰箱門關(guān)不嚴的方案，竟然是安裝閉關(guān)器。”對此，西門子家電客服人員表示：“這是一種閉門裝備，可以解決家中冰箱門關(guān)不嚴的問題，需要額外安裝，但不會影響冰箱的正常使用?！蓖瑯樱瑢τ诎惭b閉門裝置是否需要收費，上述客服人員同樣表示：“需要服務(wù)人員上門檢查后再決定?！?/p>
西門子家電“回購問題冰箱”到底是個案，還是會在全國推廣實施？為何西門子對問題冰箱門公開承諾免費維修，卻又在執(zhí)行過程中還存在收費情況？解決冰箱門關(guān)不嚴，為何要安裝閉門裝置，這到底是否屬于質(zhì)量問題？截至本報發(fā)稿前，西門子家電官方一直未作回應(yīng)。
出現(xiàn)“門關(guān)不嚴”的西門子冰箱到底是單個型號，還是多個型號？西門子一直不愿意正面回答這些問題。對此，浙江萬里學(xué)院客座教授馮洪江指出，從西門子“冰箱門”，到雀巢奶業(yè)“克扣門”，這些外資企業(yè)離受尊重的國際企業(yè)越來越遠，這些“外來和尚”頻頻念歪經(jīng)，像一群被寬容的中國消費者和優(yōu)惠政策嚴重“寵壞”的孩子。
